← 라이브러리 01 브랜드 위기 상황(댓글 테러·제품 결함) 발생 시 소셜 버즈 분석 시스템을 가동하는 골든타임 판단 기준 "몇 시간 안에 움직여야 하나"를 시계가 아니라 자사 기준선으로 바꿔 정의하는 방법을 다룹니다. 5건 출처 02 위기 커뮤니케이션의 효과를 단순 상관관계가 아닌 증분효과(Incrementality)로 검증하는 실험 설계법 사과문을 낸 뒤 지표가 회복됐다는 사실만으로는 사과문이 회복시켰다고 말할 수 없습니다. 7건 출처 03 경쟁사 TV광고·매스마케팅 집행 시점을 실시간 오가닉 검색량 추이로 포착해 입찰가를 방어하는 카운터 전략 경쟁사의 대형 집행은 우리 브랜드 검색어의 CPC부터 흔듭니다. 그 신호를 합법적인 공개 데이터로 잡는 방법입니다. 7건 출처 04 소셜 리스닝 툴로 부정 버즈와 단순 불만을 구분하는 임계치(threshold) 설정법 부정 언급이 늘었다는 알림이 매일 울린다면, 임계치를 절대 수치로 잡았기 때문일 가능성이 큽니다. 6건 출처 05 브랜드 위기 등급(Level 1~3) 분류 기준과 등급별 대응 프로세스 설계 등급표가 있어도 실제 상황에서 아무도 등급을 못 정한다면, 축을 잘못 잡은 것입니다. 6건 출처 06 위기 발생 시 대변인(spokesperson) 메시지 승인 라인을 몇 단계로 줄여야 골든타임을 지키는가 승인 단계 수를 줄이는 것보다, 무엇을 미리 승인해 두느냐가 시간을 더 많이 벌어줍니다. 8건 출처 07 제품 결함 리콜 발표 전후 SNS 여론 회복 곡선을 측정하는 지표 설계 언급량이 줄었다는 것만으로는 회복인지 관심이 식은 것인지 구분할 수 없습니다. 6건 출처 08 경쟁사발 네거티브 캠페인(비교 광고·저격 마케팅) 대응 시 법무 검토와 마케팅 대응의 우선순위 조율법 먼저 정할 것은 누가 움직이느냐가 아니라, 상대의 주장이 허위인지 불편한 진실인지입니다. 10건 출처 09 브랜드 위기 발생 후 유료 광고 소재를 일괄 중단해야 하는 판단 기준과 재개 타이밍 전면 중단은 안전해 보이지만, 학습 리셋과 점유율 회복 비용을 나중에 청구서로 받게 됩니다. 5건 출처 10 온라인 평판 관리(ORM) 대행사 도입 시 계약서에 명시해야 할 위기 대응 SLA(대응시간) 조항 계약서에 무엇을 넣느냐보다, 무엇을 넣으면 안 되는지를 먼저 정해야 합니다. 7건 출처 11 임직원 개인 SNS발 리스크(내부고발·실언)를 조기 탐지하는 모니터링 체계 설계 직원 계정을 들여다보는 방향으로 설계하면, 리스크를 줄이려다 더 큰 리스크를 만듭니다. 7건 출처 12 위기 대응 매뉴얼(크라이시스 플레이북)에 반드시 포함해야 할 시나리오별 체크리스트 두꺼운 매뉴얼이 아니라, 새벽에 혼자 열어도 다음 행동이 나오는 문서를 만드는 것이 목적입니다. 7건 출처 13 부정 리뷰·평점 테러가 실제 매출에 미치는 영향을 증분효과로 분리해 측정하는 방법 매출이 떨어진 시점과 리뷰가 몰린 시점이 겹친다는 사실은, 인과가 아니라 출발점일 뿐입니다. 8건 출처 14 위기 종료 후 사후 평가(Post-mortem) 보고서에 담아야 할 핵심 항목과 재발 방지 프로세스 보고서의 목적은 누가 잘못했는지 정리하는 것이 아니라, 다음 사안에서 몇 분을 줄일지 정하는 것입니다. 6건 출처