담당자 교체를 어떻게 받아들일 것인가

담당자가 바뀌었다는 연락을 받으면 두 가지 감정이 동시에 옵니다. 하나는 그동안 쌓인 맥락이 사라진다는 불안이고, 다른 하나는 우리를 중요하게 보지 않는다는 서운함입니다. 다만 대행사 담당자 교체 주기나 업계 이직률에 관한 공식 통계는 확인되지 않으므로, "원래 자주 바뀐다"거나 "우리만 이런다"는 판단은 근거 없이 하기 어렵습니다. 실무에서 통제 가능한 지점은 감정이 아니라 절차입니다. 바뀌는 것을 막을 수는 없어도, 바뀔 때 무엇을 받을지는 계약서로 정할 수 있습니다.

계약서에 미리 넣어둘 세 줄

광고 대행 계약서는 통상 업무 범위, 자료 제공, 비밀 유지, 대행료, 계약 기간, 계약 해지·분쟁 해결 절차를 핵심 조항으로 포함합니다. 여기에 인력 관련 세 줄을 더하면 됩니다. 첫째, 본 계약의 주 담당자는 OOO으로 하고 담당자의 소속·연락처를 명시한다. 둘째, 대행사는 담당자를 교체할 경우 최소 O영업일 전에 사업자에게 서면으로 통보한다. 셋째, 담당자 교체 시 대행사는 인수인계 자료를 제출하고, 신규 담당자와 사업자 간 인수인계 미팅을 O일 이내에 진행한다. RFP 평가 항목에 담당 인력의 경력·보유 자격이 포함된다는 점을 떠올리면, 누가 일하는지가 계약의 일부라는 것은 특별한 요구가 아닙니다. 서비스수준계약에도 목표 미달 시 에스컬레이션 절차를 포함하는 것이 표준 구성으로 설명되는데, 담당자 교체 통보 역시 같은 성격의 절차 장치입니다.

인수인계에서 실제로 받아야 할 네 가지

새 담당자가 인사 메일을 보내오는 것으로 인수인계가 끝났다고 보면 안 됩니다. 받아야 할 것은 자료입니다. 첫째, 계정 권한 목록입니다. 우리 채널에 현재 접근 권한을 가진 사람과 계정, 권한 수준을 표로 받습니다. 둘째, 작업 이력입니다. 최근 3개월간 발행한 콘텐츠 URL 목록, 광고 설정 변경 이력, 정보 수정 이력을 날짜와 함께 받습니다. 셋째, 진행 중인 건입니다. 촬영 예정, 원고 작성 중, 광고 소재 검수 대기처럼 중간에 멈춘 일의 목록과 예정일입니다. 넷째, 미해결 이슈입니다. 이전 담당자와 논의했으나 결론이 나지 않은 사항, 사업자가 요청했는데 아직 반영되지 않은 사항입니다. 이 네 가지를 받으면 새 담당자와의 첫 미팅이 질문이 아니라 확인으로 시작됩니다.

담당자 교체 때 가장 자주 남는 구멍

실무에서 반복되는 사고는 이전 담당자 계정이 그대로 살아 있는 것입니다. 네이버 검색광고는 내 정보의 권한 설정 화면에서 권한을 가진 계정 목록을 확인하고 삭제 버튼으로 회수할 수 있으며, 삭제하면 그 계정은 더 이상 광고를 조회·관리할 수 없다고 설명됩니다. 담당자 교체 통보를 받은 날, 이 화면을 열어 목록을 확인하고 새 담당자 계정을 추가한 뒤 이전 담당자 계정을 삭제하는 것이 순서입니다. 다른 채널도 같습니다. 접근 권한 목록이 있는 곳은 전부 확인하고, 비밀번호를 공유한 채널이 있다면 그 시점에 비밀번호를 바꿉니다. 이 작업을 대행사에 맡기지 말고 사업자가 직접 하는 것이 핵심입니다. 이 화면 명칭은 3차 실무 자료 기준이므로 실제 화면에서 위치를 확인하세요.

개인정보를 다루는 업무라면 한 단계 더

예약 접수, DM 응대, 고객 명단 관리처럼 고객 개인정보가 오가는 업무를 맡겼다면 담당자 교체는 개인정보 접근자 변경이기도 합니다. 위탁자(사업자)는 업무 위탁으로 정보주체의 개인정보가 분실·도난·유출·위조·변조 또는 훼손되지 않도록 수탁자를 교육하고, 처리 현황 점검 등을 통해 안전하게 처리하는지 감독해야 할 법적 의무를 집니다. 그러니 담당자가 바뀔 때 접근자 명단을 갱신해 받는 것은 까다로운 요구가 아니라 사업자의 의무 이행에 해당합니다. 요구 문장은 간단합니다. 교체일 기준으로 우리 고객 정보에 접근 가능한 인원 명단과 각자의 접근 범위를 서면으로 달라, 이전 담당자의 접근은 언제 차단됐는지 알려달라. 이 답변을 메일로 보관해두면 됩니다.

맥락이 끊기지 않게 만드는 우리 쪽 준비

인수인계가 잘 되려면 우리 쪽에도 넘길 것이 있어야 합니다. 매장이 직접 관리하는 문서 한 장을 만들어두면 담당자가 바뀔 때마다 그 문서를 건네는 것으로 절반이 해결됩니다. 넣을 내용은 이렇습니다. 우리 매장의 주력 상품과 성수기, 지난 1년간 반응이 좋았던 콘텐츠와 그렇지 않았던 것, 절대 쓰면 안 되는 표현이나 사진, 경쟁 매장 목록, 그리고 우리가 보는 핵심 지표(블로그 통계의 유입 검색어, 스마트플레이스 통계의 전환 비율)와 최근 추이입니다. 정산 관련 실무 권고인 정산 주기·정산 기준·정산 근거 자료 세 가지도 이 문서에 적어두면, 새 담당자가 첫 정산에서 헤매지 않습니다. 이 문서를 분기에 한 번 갱신해두면 담당자 교체가 사업에 주는 충격이 눈에 띄게 줄어듭니다.