직원 SNS 응대 매뉴얼의 성과가 갑자기 떨어졌을 때 원인을 어떤 순서로 점검해야 하나요?

답변

SNS 응대 관련 문제(불만 확산, 부정확한 안내 등)가 갑자기 늘었다면 순서대로 원인을 좁혀가세요. 먼저 매뉴얼 자체에 해당 상황이 아예 없었는지 확인하세요. 신제품 출시나 정책 변경처럼 매뉴얼이 미처 못 따라간 새로운 상황일 수 있습니다. 그다음 매뉴얼은 있었는데 담당 직원이 숙지하지 못했는지 확인하세요. 신규 채용이나 담당자 교체 직후에 자주 발생합니다. 마지막으로 매뉴얼도 있고 숙지도 했는데 에스컬레이션 기준을 어기고 임의로 대응했는지 확인하세요. 이 세 단계 중 어디서 문제가 생겼는지에 따라 매뉴얼 보완, 재교육, 기준 재공지 중 정확한 조치를 취해야 재발을 막을 수 있습니다.

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