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직원 SNS 응대 시 절대 피해야 할 표현 목록
플랫폼이 공개한 금지어 목록은 없습니다 — 대신 법적 위험과 신뢰 훼손 두 축으로 유형을 나누고, 나쁜 예마다 바꿔 쓸 문장을 붙였습니다.
핵심요약
- 네이버·인스타그램이 공개한 '응대 금지어 목록'은 확인되지 않았습니다 — 목록을 외우는 방식이 아니라 위험 유형으로 판단해야 합니다
- 법적 위험은 네 갈래입니다. 모욕(형법 제311조), 사실 적시 명예훼손(제307조 제1항), 고객 정보 노출(개인정보 보호법 제18조·제23조), 경쟁사 비방(표시광고법 제3조)
- 사실이어도 공연히 적시하면 명예훼손이 성립할 수 있습니다 — "제가 틀린 말 했나요"는 방어가 되지 않습니다
- 신뢰 훼손은 다섯 갈래입니다. 반박, 비아냥, 책임 전가, 복붙 티, 지킬 수 없는 약속
- 표현을 지우는 것으로 끝나지 않습니다 — 같은 뜻을 담을 대체 문장을 미리 승인해둬야 직원이 침묵하거나 즉흥적으로 쓰지 않습니다
왜 '금지어 목록'을 외우는 방식이 안 되나
직원 교육 자료를 만들 때 가장 흔한 요청이 "쓰면 안 되는 단어 목록을 주세요"입니다. 그런데 검색으로 확인해보면 네이버 플레이스나 인스타그램이 사업자 응대용으로 공개한 금지어 목록은 나오지 않습니다. 실무에서 도는 목록은 대부분 누군가 경험으로 정리한 것이라, 거기 없는 표현이 나오면 직원은 판단을 못 합니다. 게다가 진짜 문제가 되는 문장은 특정 단어가 아니라 구조에서 나옵니다. "손님이 예약 시간을 착각하신 것 같습니다"에는 금지어가 하나도 없지만, 이 문장은 고객의 방문 이력을 공개하면서 책임을 상대에게 돌립니다. 그래서 교육은 단어가 아니라 이 문장이 어떤 위험 유형에 속하는가를 묻는 방식으로 짜야 합니다. 아래 아홉 가지 유형만 알면 새로운 상황에서도 직원이 스스로 걸러냅니다.
법적 위험 — 네 유형과 대체 문장
유형 1. 모욕적 표현. 형법 제311조는 공연히 사람을 모욕한 자를 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처하도록 규정합니다. 모욕은 사실을 적시하지 않고 경멸적 감정을 표현하는 것을 말합니다.
- 나쁜 예: "이런 손님은 처음 봅니다", "진상 부리지 마세요", "상식적으로 생각해보세요"
- 대체: "말씀하신 부분은 저희가 확인해보겠습니다. 확인에 하루 정도 걸릴 수 있는 점 양해 부탁드립니다."
유형 2. 고객 관련 사실을 공개적으로 적시. 형법 제307조 제1항은 공연히 사실을 적시해 명예를 훼손한 자를 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처하도록 규정합니다. 진실한 사실이어도 성립할 수 있고, 제310조의 면책은 '오로지 공공의 이익에 관한 때'로 한정됩니다. 내 매장 평판을 지키려는 반박은 사익 성격이 강해 자동 면책을 기대하기 어렵습니다.
- 나쁜 예: "그날 예약 없이 오셔서 30분 기다리신 분 맞으시죠", "환불 요구하시다가 소리 지르신 걸로 기억합니다"
- 대체: "당시 상황을 정확히 확인하고 싶습니다. 개별로 안내드리고 싶은데 메시지 남겨주시면 연락드리겠습니다."
유형 3. 고객 개인정보 노출. 개인정보 보호법 제18조는 수집 목적의 범위를 넘어선 이용·제3자 제공을 제한하고, 제71조는 이를 위반한 경우 5년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처하도록 규정합니다. 제23조는 건강·성생활 등을 민감정보로 정하고 별도 동의 등 예외가 없으면 처리하지 못하게 합니다. 예약을 받으려고 수집한 이름·연락처·방문 이력을 공개 답글로 옮기면 목적 범위를 벗어난 이용에 해당할 소지가 있습니다.
- 나쁜 예: "010-1234-**** 고객님 맞으시죠", "지난주 수요일 7시에 4인으로 예약하신 분", "알레르기 있다고 미리 말씀 안 하셨습니다"
- 대체: "예약·주문 내역은 공개된 곳에서 확인해드릴 수 없어 개별 연락으로 도와드리겠습니다."
유형 4. 경쟁사·타 고객 비방. 표시광고법 제3조는 부당한 표시·광고 유형으로 거짓·과장, 기만, 부당비교, 비방 네 가지를 금지합니다. 비방광고는 근거가 있어도 위반으로 볼 여지가 큽니다.
- 나쁜 예: "옆 가게에서 쓴 리뷰 같습니다", "저희 말고 다른 데는 원산지도 안 밝힙니다"
- 대체: "저희 매장 기준은 이렇습니다"까지만 쓰고 남 이야기는 넣지 않습니다.
신뢰 훼손 — 다섯 유형과 대체 문장
법에 걸리지 않아도 매출을 깎는 표현이 있습니다. 답글은 불만을 쓴 한 사람이 아니라 그 답글을 읽는 다음 손님을 향한 글이라는 점을 기준으로 삼으세요.
| 유형 | 나쁜 예 | 대체 문장 |
|---|---|---|
| 반박 | "저희 잘못이 아닙니다", "그런 일은 없었습니다" | "말씀 주신 상황을 확인하고 있습니다. 확인되는 대로 안내드리겠습니다." |
| 비아냥 | "다음엔 미리 말씀해주시면 좋겠네요^^", "그러셨군요~" | "미리 안내드리지 못한 점 죄송합니다. 안내 문구를 보완하겠습니다." |
| 책임 전가 | "예약 시간을 착각하신 것 같습니다", "배달 기사님 문제입니다" | "전달 과정에서 문제가 있었던 것 같습니다. 원인을 확인해 다시 안내드리겠습니다." |
| 복붙 티 | 모든 리뷰에 동일한 "소중한 리뷰 감사합니다" | 첫 문장에 그 리뷰의 구체 내용을 한 조각 넣습니다. "국물 간이 짜셨다는 말씀 감사합니다." |
| 지킬 수 없는 약속 | "앞으로 절대 이런 일 없도록 하겠습니다", "저희는 100% 국내산만 씁니다" | "같은 일이 반복되지 않도록 조리 순서 안내를 다시 교육하겠습니다."(할 일만 적습니다) |
마지막 줄은 법과도 이어집니다. 거짓·과장 광고는 사실과 다르게 표시하거나 사실을 지나치게 부풀리는 것을 말하고, 표시광고법 제5조는 광고에서 제시한 주장의 근거를 사업자가 준비하도록 입증책임을 지웁니다. '절대', '100%', '유일', '이 동네 최고' 같은 단정과 최상급 표현은 답글에서도 근거 요구 대상이 될 수 있습니다.
답글을 쓰기 전 30초 자가점검
매뉴얼 마지막 장에 붙여두고 발행 버튼 누르기 전에 훑게 하세요. 여섯 개 중 하나라도 '예'면 그 문장은 지웁니다.
- 고객을 특정할 수 있는 정보(이름·연락처·방문 일시·주문 내역·건강 상태)가 들어 있는가
- 감정을 표현한 단어가 있는가(물결표·느낌표·이모티콘 포함)
- 우리가 기록으로 확인하지 않은 사실을 단정하고 있는가
- 잘못의 원인을 고객·배달기사·다른 업체에 돌리고 있는가
- '절대·100%·최고·유일' 같은 단정이나 최상급이 있는가
- 다른 답글에 쓴 문장을 그대로 복사했는가
직원이 표현을 못 고르는 진짜 이유
현장에서 나쁜 문장이 나오는 이유는 직원이 무례해서가 아니라 쓸 수 있는 문장이 없어서인 경우가 많습니다. "이럴 땐 뭐라고 쓰죠?"라는 질문에 매뉴얼이 답을 못 주면, 직원은 자기 말투로 즉흥적으로 씁니다. 그래서 금지 목록만 배포하는 교육은 거의 효과가 없습니다. 위 표의 오른쪽 열처럼 승인된 문장을 상황별로 다섯에서 여덟 개 만들어 채널 관리 화면에 저장해두고, 직원은 그중에서 고르게 하세요. 고를 문장이 없는 상황이면 그 자체가 사장에게 넘겨야 한다는 신호입니다. 새로운 상황이 나올 때마다 승인 문장을 한 줄씩 늘려가면, 몇 달 뒤에는 우리 매장 사정에 딱 맞는 목록이 남습니다.