캡처 한 장에 무엇이 찍혀야 증빙이 되나

쓸모없는 캡처의 공통점은 화면 일부만 잘라 찍은 것입니다. 최소 요건은 다섯입니다. 첫째, 날짜와 시각이 보이는 상태로 찍습니다. 휴대폰이라면 상단 시계가 나오게, PC라면 작업표시줄 시계나 브라우저와 함께 전체 화면으로 찍습니다. 둘째, 검색 관련 문제라면 검색창에 넣은 검색어와 그 결과가 한 화면에 함께 담기게 합니다. 검색어가 안 보이는 결과 화면은 무엇을 검색했는지 증명하지 못합니다. 셋째, 계정과 업체명이 식별되게 합니다. 관리 화면이라면 로그인된 아이디와 업체명이 함께 보여야 우리 건이라는 것이 확인됩니다. 넷째, 오류 메시지는 잘라내지 말고 전문을 찍습니다. 코드나 영문 문구가 있다면 그 부분이 가장 중요합니다. 다섯째, 같은 증상을 다른 시각·다른 기기에서 한 번 더 재현해 두 장을 남깁니다. 한 번은 사고지만 두 번은 재현이고, 재현되는 문제만 조사 대상이 됩니다.

어떤 기록을 함께 적어야 하나

캡처만으로는 부족합니다. 문의 본문에 들어갈 다섯 문장을 미리 만들어 둡니다. 언제부터인지(최초 발견 시각), 무엇을 하려 했는지(예: 로그아웃 상태에서 '동네이름 미용실'을 검색), 무엇이 나왔는지(우리 업체가 결과에 없음), 어떤 조건에서 재현되는지(모바일 통합검색과 지도 앱 모두, PC에서는 정상), 그리고 직전 24시간에 우리가 바꾼 것이 무엇인지입니다. 다섯 번째가 특히 중요합니다. 상담을 받는 쪽에서 가장 먼저 확인하는 것이 최근 변경 사항이고, 우리가 먼저 적어주면 왕복 한 번이 줄어듭니다. 이 다섯 문장과 캡처를 묶은 형식을 시트나 메모 앱에 템플릿으로 저장해두면, 다음 사고 때는 채워 넣기만 하면 됩니다. 접수한 뒤에는 접수 시각과 접수 번호를 같은 파일에 적어둡니다. 회신이 없어 다시 문의할 때 처음부터 다시 만들지 않아도 됩니다.

접수 양식이 정해진 사안은 무엇을 요구하나

사안에 따라 요구하는 항목이 명확한 경우가 있습니다. 무효클릭이 대표적입니다. 네이버 검색광고의 공식 용어는 무효클릭이고, 의심 클릭의 클릭일시·유입IP·키워드를 정리해 검색광고 고객센터의 무효클릭 조사요청 경로로 접수하면 네이버가 자체 클릭 로그와 대조해 판정하며, 무효로 인정된 클릭 비용은 비즈머니로 환급됩니다. 회신까지는 통상 영업일 기준 보름 안팎이 걸립니다. 여기서 알 수 있는 원칙이 하나 있습니다. 플랫폼이 대조할 수 있는 형태로 자료를 내야 판정이 가능하다는 것입니다. "클릭이 이상하게 많다"는 서술은 대조할 대상이 없습니다. 리뷰 신고도 비슷합니다. 해당 리뷰의 URL과 화면 캡처, 광고성·허위로 의심하는 구체적 사유가 함께 필요하고, 동일 문구 반복이나 짧은 기간에 전국 각지 리뷰를 다수 작성한 계정 같은 패턴이 근거로 제시됩니다. 다만 리뷰 신고의 처리 소요 기간은 공개된 기준이 확인되지 않으므로 회신 시점을 예상하지 않는 편이 좋습니다.

계정 사고와 결제 문제는 무엇을 먼저 정리하나

계정이 도용된 정황이라면 증빙의 성격이 달라집니다. 구글 애즈 기준으로 보면 무단 변경이 발생한 시기와 유출 가능성이 있는 로그인 정보를 정리해 신고하고, 승인되지 않은 사용자가 만든 광고·캠페인·방문 페이지 콘텐츠를 삭제한 뒤 사용자 조정, 연결된 계정 확인, 캠페인 감사를 마쳐야 이의신청을 제출할 수 있습니다. 즉 시간 순서와 접근 이력이 핵심 자료입니다. 결제 쪽은 책임 소재부터 갈라야 합니다. 결제가 거부되는 경우 대부분 플랫폼이 아니라 은행이나 카드사가 거부한 것이므로, 결제 상세 내역을 확인한 뒤 카드사에 직접 문의해야 합니다. 의심스럽거나 승인되지 않은 결제 활동이 감지되면 결제 한도가 축소되거나 계정이 정지될 수 있고, 이의신청 처리 전에 30일 이내에 결제 수단 인증을 요구받을 수 있습니다. 개인정보가 새어 나간 정황이 함께 있다면 별도의 의무가 걸립니다. 개인정보보호법 제34조와 시행령 제40조는 유출 등을 알게 된 때로부터 72시간 이내에 개인정보보호위원회 또는 한국인터넷진흥원에 신고하도록 규정하며, 내용을 다 확인하지 못했더라도 확인된 사실부터 우선 신고하고 이후 보완하도록 하고 있습니다.

광고 표현이 쟁점일 때 미리 만들어 둘 자료

검수 반려나 민원이 표현 때문에 생겼다면 필요한 증빙은 화면이 아니라 근거 자료입니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제5조는 광고에서 제시한 주장에 대한 입증책임을 광고주에게 부여하고, 근거가 없으면 거짓·과장 광고로 추정될 수 있습니다. '국내 1위', '최고', '유일' 같은 배타적 최상급 표현에는 공인기관 인증이나 시장점유율 조사, 제3자 발행 통계 같은 객관적 자료가 있어야 하고 자체 추산은 인정되지 않습니다. 그러니 이 자료는 문제가 생긴 뒤에 찾는 것이 아니라 광고를 만들 때 같은 폴더에 넣어두는 것이 맞습니다. 소재 파일, 그 소재에 쓴 주장, 주장의 근거 자료, 게재 기간을 한 줄로 묶어 보관하면 반려 대응과 민원 대응이 같은 파일 하나로 끝납니다.

플랫폼 밖으로 가져가야 할 때는 어디로 가나

대행사나 거래처와의 분쟁처럼 플랫폼 고객센터가 다룰 수 없는 사안이라면 경로가 따로 있습니다. 소상공인시장진흥공단이 운영하는 소상공인 불공정거래피해상담센터는 광고 대행 계약을 포함한 불공정거래 피해에 대해 일반상담과 전문가 상담을 제공하고, 분쟁조정신청서·내용증명서 같은 서식 샘플과 상담사례집, 공정거래위원회 의결서를 홈페이지에서 열람할 수 있습니다. 한국공정거래조정원은 불공정거래행위로 피해를 입은 소상공인·중소기업을 대상으로 변호사·전문가 상담을 온라인 신청, 전화(1544-1490), 방문으로 제공하며 광고 대행 계약 분쟁도 상담·조정 대상이 될 수 있습니다. 법 조문을 직접 확인해야 할 때는 국가법령정보센터에서 원문을 봅니다. 이 경로들이 요구하는 것도 결국 같습니다. 계약서, 입금 내역, 약속된 산출물과 실제 산출물의 대조, 그리고 시간 순서로 정리된 기록입니다. 문제가 생긴 날부터 모으기 시작하면 이미 늦습니다. 계약을 맺는 날 폴더를 하나 만들어 두는 것이 가장 값싼 대비입니다.