실제로 이런 제안이 왜 나오나

현실을 먼저 인정하겠습니다. 별점 1점 리뷰 하나가 며칠 동안 상단에 걸려 있으면 매출이 눈에 띄게 흔들립니다. 그 손님에게 개인적으로 연락해 "불편을 드려 죄송하다, 다음 방문 때 쓰실 쿠폰을 드릴 테니 리뷰를 내려주실 수 있겠느냐"고 제안하는 흐름은 사장님 입장에서 매우 자연스럽게 떠오릅니다. 실제로 이런 협상이 오가는 매장이 있고, 응하는 손님도 있습니다. 문제는 그 거래가 성립하는 순간 리뷰 목록이 '손님들이 남긴 평가'에서 '사업자가 남기기로 선택한 평가'로 바뀐다는 점입니다. 다음 손님은 그 사실을 모른 채 평균 별점을 보고 매장을 고릅니다. 여기서 법이 개입합니다.

법에서는 이 구조를 어떻게 보나

명예훼손이나 허위 정보에 해당하지 않는 정상적인 부정적 리뷰를 판매자가 임의로 숨기거나 삭제·이동시키는 행위는 표시·광고의 공정화에 관한 법률과 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 위반 소지가 있습니다. 전자상거래 소비자보호 관련 지침·해설에서도 판매자에게 불리한 이용후기를 임의로 삭제·은폐하는 행위를 금지 대상으로 다루며 적발 시 시정조치와 과태료가 따를 수 있다고 설명합니다. 그리고 방향은 더 명확해지고 있습니다. 2025년 12월 30일 국회 본회의를 통과한 전자상거래법 개정안이 제21조의4 '정보의 투명성 확보 조치'를 신설했다는 설명이 있습니다(국가법령정보센터 원문으로 조문을 확인하지 못했으니 시행 여부와 조문 번호는 직접 확인하시기 바랍니다). 이 설명에 따르면, 온라인 쇼핑몰·플랫폼이 소비자 사용후기를 운영할 경우 후기의 수집·처리 기준을 공개하도록 의무화했습니다. 후기를 어떻게 걸러내는지 자체를 밝히라는 흐름입니다.

삭제 대행업체를 쓰면 해결되나

권하지 않습니다. 돈을 받고 사업자에게 불리한 후기를 삭제해준다고 광고하는 대행업체가 실제로 존재하지만, 명예훼손이나 허위 정보가 아닌 정상적인 부정 리뷰는 삭제가 어렵다는 것이 일반적 상황이며, 이런 대행이 실제로는 작성자에게 접촉해 동의를 얻는 방식이거나 아예 성사되지 않는 구조라는 지적이 보도된 바 있습니다. 인접 영역의 사기 구조도 같이 봐야 합니다. 허위 리뷰나 매크로 트래픽을 판매한다고 광고하는 업체 상당수가 선입금만 받고 잠적하거나, 어뷰징 탐지에 걸려 매장 계정이 오히려 제재당하는 구조로 보도된 사례가 있습니다. 즉 비용을 내고 리스크를 사는 거래가 되기 쉽습니다.

그럼 부정 리뷰에 어떻게 대응하나

삭제 대신 답글입니다. 답글은 그 손님을 향한 것이 아니라 그 리뷰를 읽게 될 다음 손님을 향한 것이라는 점을 기억하면 톤이 정해집니다. 순서는 이렇습니다. 첫째, 사실 확인. 방문 일자와 주문 내역을 확인해 실제로 무슨 일이 있었는지 파악합니다. 둘째, 사실만 적기. 사과할 부분은 사과하고, 사실관계가 다른 부분은 감정 없이 정정합니다. 셋째, 조치 명시. "해당 시간대 응대 인력을 조정했습니다"처럼 무엇을 바꿨는지 한 줄 적습니다. 넷째, 개별 연락 제안은 답글이 아니라 다른 경로로. 네이버 톡톡은 별도의 톡톡 파트너센터 앱으로 관리하는 비즈니스 채팅 상담 도구이고, 스마트플레이스와 연동해 상담 문의를 받을 수 있습니다. 답글 안에서 보상을 제안하지 않는 것이 핵심입니다.

그래도 내려야 할 리뷰는 어떤 것인가

허위이거나 권리를 침해하는 리뷰는 이야기가 다릅니다. 방문 사실 자체가 없거나, 매장의 실제 구조·메뉴와 명백히 어긋나거나, 특정 직원을 향한 모욕이 담긴 경우가 그렇습니다. 이때는 쿠폰 협상이 아니라 절차를 씁니다. 업계 정리에 따르면 권리 침해를 주장하는 자의 게시중단 요청이 접수되면 해당 플레이스 리뷰의 게시가 30일간 중단되고, 작성자가 이의신청이나 정당한 소명 없이 30일이 지나면 리뷰가 삭제되는 흐름으로 안내됩니다. 다만 이 절차는 네이버 공식 약관 원문을 대조하지 못한 2차 정보이므로 실제 대응 시 권리보호센터 화면의 안내를 우선해야 하고, 사실적시 명예훼손 성립 여부는 별도의 법률 판단이 필요합니다.