답변
신규 고객 획득(CAC)에는 광고비·오퍼 할인 등 새로운 사람을 설득하는 비용이 매번 들지만, 기존 고객 유지(리텐션)는 이미 브랜드를 신뢰하고 구매 이력이 있는 사람에게 접근하는 것이라 광고비 없이 이메일·앱 푸시 등 상대적으로 저렴한 채널로 재구매를 유도할 수 있습니다. 마케팅 업계에서 널리 인용되는 경험칙으로, 신규 고객에게 판매할 확률은 보통 5~20% 수준인 반면 기존 고객에게 재판매할 확률은 60~70%에 이른다는 관찰이 있습니다. 리텐션이 높아지면 한 고객이 만드는 누적 매출(LTV)이 커져서, 같은 CAC를 쓰더라도 그 비용을 회수하고 남는 이익 구간이 넓어지는 구조입니다. 즉 리텐션 개선은 CAC를 직접 낮추진 않아도 CAC 대비 수익성을 개선하는 효과를 냅니다.