답변
CS 응대 매뉴얼의 변경 효과를 판단하시려면 충분한 기간과 데이터가 쌓일 때까지 기다리셔야 왜곡 없이 비교할 수 있습니다. CS 매뉴얼 변경 효과는 문의 건수·재구매율처럼 반응이 느린 지표라, 전자상거래법상 청약철회 최장 기간(하자 인정 시 30일)이 최소 한 번 지난 뒤의 신규 주문 건부터 비교해야 왜곡이 적습니다. 재구매율까지 보려면 최소 8주 데이터를 모아야 합니다. 전자상거래법 제17조 제3항, 제18조에 따라 상품 내용이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우(가품·하자 포함)에는 청약철회 기간이 공급받은 날로부터 3개월, 그 사실을 안 날로부터 30일로 늘어나고, 반환비용도 사업자가 부담합니다. CS 매뉴얼은 단순변심과 상품하자를 구분해서 응대 스크립트를 따로 둬야 합니다. 실제 원인을 좁히려면 최근 1~2개월 환불 사유를 분류해 단순변심과 상품 하자·오배송의 비중을 나눠 봐야 합니다. 단순변심 비중이 높다면 매뉴얼상 환불 승인 기준(사용 흔적·포장 훼손 여부)이 느슨한 것이고, 하자 비중이 높다면 응대보다 상품·물류 품질 문제로 봐야 합니다. 너무 이른 시점에 판단하시면 우연한 변동을 실제 효과로 착각하기 쉽습니다.