실패 사유를 어떻게 분류해야 하나

발송 실패를 하나로 묶어 재시도하는 설정이 가장 위험합니다. 실패에는 성격이 전혀 다른 세 가지가 섞여 있습니다. 첫째는 일시적 실패로, 네트워크나 시스템 사정으로 전달되지 못한 경우입니다. 둘째는 도달 불가로, 번호가 존재하지 않거나 해당 번호로 카카오톡을 쓰지 않는 경우입니다. 셋째는 수신 거부로, 고객이 받지 않겠다는 의사를 표시한 경우입니다.

이 셋 중 재시도해도 되는 것은 첫째뿐입니다. 둘째는 재시도해도 결과가 같으니 대체 채널을 검토할 대상이고, 셋째는 대체 채널로 우회하면 안 되는 대상입니다. 로그에서 이 세 가지를 구분해 저장하지 않으면 이후의 모든 규칙이 성립하지 않습니다.

수신 거부는 왜 다르게 다뤄야 하나

정보통신망법 제50조 제2항은 수신자가 수신거부 의사를 표시하거나 사전 동의를 철회한 경우, 그 이후에는 영리목적의 광고성 정보를 전송해서는 안 된다고 정하고 있습니다. 카카오에서 막혔으니 문자로 보내자는 판단은 이 조항 앞에서 성립하지 않습니다.

다만 여기에는 구분이 필요합니다. 카카오톡 채널 차단은 그 채널에서 받지 않겠다는 표시이고, 우리 서비스의 광고 수신동의 철회와는 별개의 사건입니다. 반대로 우리 쪽 수신거부 처리는 채널을 가리지 않고 적용됩니다. 두 상태를 각각 저장해 두어야 어느 채널이 막혔고 어느 권한이 남았는지 판단할 수 있습니다.

대체 채널로 보낼 때 무엇을 확인하나

대체 발송은 기술적으로 널리 쓰이는 구조이지만, 대체 채널로 나가는 메시지가 광고성이라면 그 채널에 대한 수신동의가 별도로 있어야 합니다. 이메일 구독 동의가 있다고 문자를 보낼 수 없고, 그 반대도 마찬가지입니다. 정보성 알림톡이 실패해 문자로 대체 발송되는 것과, 광고성 메시지의 채널을 바꾸는 것은 법적으로 다른 문제입니다.

발송 대행사의 자동 대체발송 옵션은 이 구분 없이 동작하는 경우가 있습니다. 옵션을 켜기 전에 어떤 템플릿에 적용되는지 확인하고, 정보성 템플릿에만 적용되도록 분리해야 합니다. 이 확인 없이 계정 단위로 옵션을 켜면 광고성 메시지까지 동의 없는 채널로 흘러갈 수 있습니다.

대체 발송 시 표기 의무는 어떻게 달라지나

채널이 바뀌면 지켜야 할 표기도 바뀝니다. 광고성 정보를 전송할 때는 제목이 시작되는 첫 부분에 광고 표시를 하고, 전송자의 명칭과 연락처, 수신거부나 동의철회를 쉽게 할 수 있는 조치와 방법을 밝혀야 합니다. 이를 표시하지 않거나 거짓으로 표시하면 3천만원 이하의 과태료 대상입니다.

문자와 알림톡은 표기 위치와 방식이 실무상 다르므로 템플릿을 따로 관리해야 합니다. 알림톡 템플릿을 그대로 문자로 옮겨 보내는 설정은 표기 요건을 놓치기 쉽습니다. 대체 발송용 문자 문구는 처음부터 별도로 작성해 두는 편이 안전합니다.

어디까지 대체할지 어떻게 정하나

모든 메시지를 끝까지 대체 발송할 필요는 없습니다. 기준은 이 정보가 전달되지 않았을 때 고객에게 실질적 불이익이 있는지입니다. 결제 실패나 배송 사고처럼 놓치면 손해가 생기는 정보는 여러 채널로 이어 보낼 이유가 있지만, 놓쳐도 문제가 없는 안내까지 채널을 갈아타며 보내면 비용과 피로도만 늘어납니다.

비용도 계산에 넣습니다. 알림톡과 문자는 건당 단가가 다르므로, 대체 발송 비율이 높아지면 예상 예산이 무너집니다. 실패율이 높은 세그먼트가 있다면 대체 발송을 늘리기 전에 그 세그먼트의 연락처 품질을 점검하는 쪽이 근본 대응입니다.

규칙을 어떻게 문서로 고정하나

실패 사유, 재시도 여부, 재시도 횟수와 간격, 대체 채널, 대체 시 필요한 동의, 표기 요건 여섯 칸짜리 표 하나면 충분합니다. 이 표가 없으면 장애가 났을 때 담당자마다 다른 판단을 내리고, 그중 하나가 위반이 됩니다.

표를 만든 뒤에는 분기마다 실패 로그를 열어 사유별 비중을 확인합니다. 도달 불가 비중이 늘고 있다면 연락처 수집 경로에 문제가 생긴 신호이고, 수신 거부 비중이 늘고 있다면 발송 빈도나 내용을 다시 볼 시점입니다. 실패 로그는 장애 기록이 아니라 명단 건강 지표로 읽는 편이 쓸모가 큽니다.

재시도 간격과 횟수는 어떻게 잡나

일시적 실패에 대한 재시도에도 상한이 필요합니다. 간격 없이 즉시 반복하면 같은 원인으로 계속 실패하면서 로그만 불어나고, 간격이 지나치게 길면 전달할 의미가 사라진 뒤에 도착합니다. 메시지의 유효 시간을 먼저 정하는 편이 순서가 맞습니다.

결제 실패 안내처럼 시간이 지나면 쓸모없어지는 메시지는 유효 시간을 짧게 잡고 그 안에 재시도를 마쳐야 합니다. 반대로 배송 완료 안내는 몇 시간 늦어도 의미가 유지됩니다. 메시지 종류별로 유효 시간을 정해 두면 재시도 간격과 횟수가 그 안에서 자동으로 결정됩니다.

여기서 함께 확인할 것이 야간 경계입니다. 재시도가 밀려 광고성 메시지가 오후 9시 이후에 도달하면 별도 동의 없이는 위반이 될 수 있습니다. 재시도 큐에도 발송 마감 시각을 걸어 두고, 마감을 넘긴 건은 재시도하지 않고 다음 날 처리하도록 규칙을 정해야 합니다.