이 화면의 이탈을 계량화한 자료가 있나

확인되지 않습니다. 검색 결과 0건 화면의 이탈률이 얼마이고, 대체 상품 추천을 붙였을 때 이탈이 얼마나 줄어드는지 측정한 국내외 공식 조사는 찾지 못했습니다. 몰의 상품 수와 검색 엔진 품질에 따라 크게 달라지는 값이기도 합니다.

이탈률 대신 화면 구현 쪽에는 업계 참고치가 있습니다. 해외 조사기관 Baymard Institute가 미국·유럽 상위 이커머스 사이트 344곳을 대상으로 한 검색 UX 벤치마크에서, 검색 결과가 0건일 때 이용자가 그 상황에서 빠져나갈 실효성 있는 수단을 제공하지 못하는 사이트가 절반에 가까웠습니다. 해외 사이트 집계라 국내 공식 통계가 아니고 이탈률을 잰 값도 아닙니다. 다만 이 화면이 업계 전반에서 방치돼 있다는 사실 자체가, 여기에 손을 대면 얻을 여지가 크다는 근거는 됩니다.

다만 이 화면의 성격은 분명합니다. 사이트 검색을 쓰는 사람은 목적이 있는 사람입니다. 카테고리를 훑는 사람보다 구매 의도가 뚜렷한 경우가 많고, 그래서 0건 화면에서의 이탈은 다른 화면의 이탈보다 손실이 큽니다. 우선순위를 높게 잡을 근거로는 이 정도면 충분합니다.

0건이 나오는 원인은 어떻게 갈리나

네 가지로 나뉘고 각각 대응이 다릅니다. 첫째, 취급하는 상품인데 재고가 없어 노출되지 않는 경우입니다. 이때는 재입고 알림이 가장 정확한 대응입니다. 둘째, 취급하는데 표기가 달라 안 잡히는 경우입니다. 고객은 운동화라고 검색했는데 상품명은 스니커즈로 등록돼 있는 식입니다. 셋째, 오타나 띄어쓰기 문제입니다. 넷째, 실제로 취급하지 않는 상품입니다.

이 네 가지를 구분하지 않고 하나의 0건 화면으로 처리하면 어떤 대응도 정확할 수 없습니다. 반대로 검색어 데이터를 모아 원인별로 분류해 두면 개선 작업이 명확해집니다. 둘째와 셋째는 검색 엔진 설정과 상품 데이터 정비로 해결되고, 첫째와 넷째는 화면 설계로 해결됩니다.

어떤 검색어에서 0건이 나는지 어떻게 수집하나

GA4 향상된 측정은 웹 데이터 스트림에서 코드 삽입 없이 7종의 이벤트를 자동 수집하며 그중 사이트 검색 이벤트가 포함됩니다. 이 이벤트가 검색어를 매개변수로 담기 때문에, 자사몰 검색 결과 페이지의 URL이 검색어를 쿼리 파라미터로 갖고 있다면 기본 설정만으로도 검색어 수집이 시작됩니다.

여기서 한 걸음 더 나가려면 결과 건수도 함께 담아야 합니다. 검색 결과 페이지에서 결과 개수를 매개변수로 보내는 맞춤 이벤트를 만들면, 0건 검색어만 골라 볼 수 있습니다. 매개변수를 보고서에서 쓰려면 맞춤 측정기준으로 등록해야 하고, 이때 범위는 이벤트로 지정합니다.

수집한 검색어를 볼 때 주의할 점이 하나 있습니다. 하루 500개를 넘는 고유값을 가진 측정기준은 보고서 행 한도를 넘으면 개별 표시되지 않고 하나로 묶여 표시됩니다. 검색어는 고유값이 빠르게 늘어나는 항목이라 이 현상이 잘 생기므로, 기간을 짧게 끊어 보거나 필터로 범위를 좁혀 보는 편이 정확합니다.

대체 상품을 무엇으로 고르나

가장 흔한 실수가 인기 상품 목록을 그대로 붙이는 것입니다. 검색어와 아무 관계 없는 상품이 나열되면 방문자는 검색이 실패했다는 사실만 다시 확인하고 나갑니다. 대체 추천은 검색어와의 관계로 골라야 합니다.

현실적인 방법은 세 단계입니다. 첫째, 검색어를 분해해 부분 일치하는 상품을 먼저 보여 줍니다. 겨울 남성 러닝화에서 결과가 없다면 러닝화만으로 다시 검색한 결과를 제안하는 식입니다. 둘째, 같은 카테고리의 상품을 보여 줍니다. 셋째, 앞의 둘로도 채워지지 않으면 대체 추천 대신 다른 경로를 제시합니다.

화면에는 왜 이 상품들이 보이는지도 함께 적는 편이 좋습니다. 러닝화로 다시 찾은 결과입니다 같은 한 줄이 있으면 방문자는 목록을 이해하고 보지만, 설명이 없으면 무작위 나열로 받아들입니다.

취급하지 않는 상품이면 무엇을 보여 주나

정직한 안내가 낫습니다. 없는 상품을 있는 것처럼 보이게 만드는 구성은 소비자를 오인하게 할 수 있고, 표시광고법이 금지하는 기만적 광고 쪽으로 해석될 여지도 생깁니다. 취급하지 않는다는 사실을 명확히 알리고, 그다음 행동을 제시하는 편이 안전합니다.

다음 행동으로 쓸 수 있는 것은 몇 가지입니다. 상품 요청이나 재입고 알림 신청, 유사 카테고리로 이동하는 경로, 그리고 문의 채널입니다. 특히 상품 요청 접수는 방문자에게는 다음 행동이 되고 운영자에게는 수요 데이터가 되므로 양쪽에 이득입니다. 다만 요청 접수 폼에 개인정보를 받는다면 수집 항목과 보유 기간을 명확히 하고, 목적이 달성돼 불필요해진 정보는 지체 없이 파기해야 합니다.

개선 효과를 어떻게 확인하나

세 지표를 봅니다. 첫째, 0건 검색 발생 건수 자체입니다. 검색 엔진 설정과 상품명 정비로 이 수가 줄어드는 것이 가장 근본적인 개선입니다. 둘째, 0건 화면에서 다음 행동이 일어난 비율입니다. 대체 상품 클릭, 재검색, 요청 접수 중 하나라도 일어났는지 봅니다. 셋째, 0건 화면 이후의 세션 종료율입니다.

여기서도 변경 요소를 하나로 한정하는 원칙이 적용됩니다. 검색 엔진 동의어 사전을 손보면서 0건 화면 디자인까지 바꾸면 무엇이 효과를 냈는지 알 수 없습니다. 동의어 정비를 먼저 하고 그 효과가 안정되면 화면 설계를 손대는 순서가 깔끔합니다.