답변
고객이 어디서 망설이다 이탈하는지는 전환율 숫자만으로는 안 보이니, 아래 화면·데이터를 함께 보시는 걸 권합니다. 전환율 숫자만으로는 방문자가 페이지의 어느 구간에서 망설이다 이탈했는지 알 수 없다. 스크롤 깊이(Scroll Depth)와 클릭 히트맵 툴로 고객이 멈춰 선 구간을 시각적으로 확인하고, GA4의 단계별 유입경로 탐색으로 상품상세 → 장바구니 → 결제 각 단계별 이탈률을 정량으로 함께 봐야 한다. 장바구니에 담은 뒤 결제로 넘어가지 못하는 이탈은 배송비·예상 도착일 안내가 결제 마지막 단계에서야 드러날 때, 회원가입을 강제할 때, 결제수단이 제한적일 때 흔히 발생하는 것으로 보고된다. 히트맵과 별개로 세션 리코딩(개별 방문자의 실제 마우스 움직임·클릭을 재생해 보는 툴)을 함께 보면, 통계로는 안 잡히는 '고객이 특정 버튼을 못 찾아 헤매는' 개별 사례를 직접 확인할 수 있다. 정량 데이터로 구간을 좁히고, 정성 데이터(히트맵·세션 리코딩)로 그 구간에서 실제로 무슨 일이 있었는지 확인하는 순서로 진행하시면 됩니다.