답변
'광고 보고 왔는데 그런 혜택이 없다더라' 같은 항의는 대부분 온라인에서 본 프로모션과 매장 현장의 안내가 어긋나서 생기는 문제입니다. 이때 '그건 온라인 담당이 따로 처리한다', '저희는 모르는 이벤트다'처럼 매장 내부 담당을 분리해서 책임을 넘기는 표현은 반드시 피하셔야 합니다. 고객 입장에서는 매장이 하나인데 내부적으로 누가 담당인지는 알 바가 아니고, 이런 답변은 오히려 매장이 자체 프로모션도 관리 못 한다는 인상만 남깁니다. 근본적인 예방책은 매장 직원 전원이 현재 진행 중인 온라인 프로모션(쿠폰, 이벤트 조건, 유효기간)을 공유받는 것입니다. 공개 답변에서는 사실관계를 먼저 확인하겠다고 안내하고, 실제로 프로모션이 유효했다면 사과와 함께 즉시 적용해드리는 것이 가장 확실한 대응입니다.