답변
톡톡 운영에서 피해야 할 것은 두 가지입니다. 첫째, 부재중인데도 마치 즉시 응답이 되는 것처럼 보이게 방치하는 것입니다 — 심야나 휴무일에 자동 응답 메시지 없이 방치하면 이용자는 매장이 방치돼 있다고 오해하고 이탈합니다. 확인 예상 시간을 안내하는 자동 메시지를 반드시 설정해두세요. 둘째, 문의 유형과 무관한 정형화된 답변만 반복해 성의 없어 보이는 것입니다 — 버튼형 자동답변은 편리하지만, 실제 문의 내용과 맞지 않는 정형 답변만 계속 나가면 오히려 불만으로 이어질 수 있으니 사람이 답할 부분과 자동응답이 처리할 부분을 구분해둬야 합니다.