답변
악성 후기 대응 과정에서 고객에게 요청해도 되는 일은 사실관계를 확인하기 위한 구체적인 정보(방문 날짜·시간, 어떤 상황이었는지)를 정중하게 물어보는 것과, 오해에서 비롯된 리뷰라면 정확한 사실을 안내하며 정정을 부탁하는 것 정도입니다. 반대로 요청하면 안 되는 일은 세 가지입니다. 첫째, 정당한 불만 리뷰를 삭제하거나 수정하라고 강요하는 것입니다 — 실제 방문에 근거한 리뷰는 신고 대상도 아니고, 삭제 강요 자체가 또 다른 마찰을 만듭니다. 둘째, 대가(할인·서비스)를 제시하며 리뷰 톤을 바꾸도록 압박하는 것입니다 — 이는 리뷰 신뢰도를 조작하는 행위로 비칠 수 있어 오히려 리스크가 커집니다. 셋째, 리뷰 작성자의 신원을 밝혀내 개인적으로 압박하는 것입니다 — 이는 대응이 아니라 또 다른 분쟁의 시작이 될 수 있습니다.