답변
악성 후기 대응은 신고와 댓글 작성 모두 직접 비용이 거의 들지 않는 활동이라, 비용 대비 효과는 매출보다 리스크 관리로 측정하는 것이 정확합니다. 확인할 숫자는 세 가지입니다. 첫째, 신고 인용(승인)률입니다 — 근거를 잘 정리해 신고했는데도 반려가 반복된다면 근거 수집 방식 자체를 다시 봐야 합니다. 둘째, 방어 댓글을 단 이후 같은 유형의 부정 리뷰가 줄었는지입니다 — 사실 위주 댓글은 다른 잠재 고객의 오해를 막는 효과가 있어 이후 유사한 오해성 리뷰가 줄어드는 경향으로 나타납니다. 셋째, 정당한 불만 리뷰에 개선 조치를 덧붙인 뒤 재방문이나 후속 긍정 리뷰가 생기는지입니다. 매출로 직접 연결 짓기보다 이 세 지표로 대응이 제대로 작동하는지 판단하세요.