업종보다 먼저 봐야 할 것은 문의의 성격

"음식점은 자동, 병원은 사람"처럼 업종으로 나누는 구분은 잘 맞지 않습니다. 같은 음식점이라도 단체 예약과 케이터링 문의는 조건이 복잡하고, 같은 병원이라도 진료시간·주차 문의는 답이 하나로 정해져 있습니다. 그래서 기준은 문의의 성격이어야 합니다. 갈라 보는 방법은 간단합니다. 최근 3개월 문의를 옮겨 적고 각 질문 옆에 "이 질문의 답이 항상 같은가"를 O·X로 표시하세요. O인 질문은 자동으로 처리해도 손해가 없고, X인 질문은 사람이 받아야 합니다. 대체로 영업시간·휴무·주차·위치·기본 가격은 O로, 예약 변경·개별 견적·상태 문의·불만 접수는 X로 나옵니다. 이 O·X 비율이 우리 매장에 필요한 조합을 그대로 말해줍니다.

문의가 적은 매장의 조합

월 문의가 수십 건 수준이고 O 질문이 다섯 개 안쪽으로 반복된다면, 챗봇 도입은 비용 대비 효과가 나오지 않습니다. 시나리오를 만들고 유지하는 품이 응대 자체보다 크고, 카카오 쪽은 챗봇 생성에 사용 승인 절차가 있고 오픈빌더 라이선스가 필요하다는 안내도 함께 확인됩니다. 이 구간에서 효과가 큰 것은 훨씬 단순한 조합입니다. 채팅가능 요일과 시간을 실제 응대 가능 시간에 맞게 정확히 설정하고, 그 시간 밖에는 부재중 안내 메시지가 나가게 하고, O 질문 다섯 개의 답변을 자주 쓰는 답변으로 등록해두는 것입니다. 카카오톡 채널 가이드에는 채팅가능 요일·시간, 채팅불가능 안내 메시지, 채팅 안내 메시지, 채널추가 요청 메시지, 자주 쓰는 답변이 항목으로 정리돼 있습니다. 네이버 톡톡도 같은 성격의 항목을 갖추고 있으니 파트너센터에서 대응되는 설정을 찾아 채우면 됩니다.

문의가 많고 조건이 갈리는 매장의 조합

하루 수십 건 이상 문의가 들어오고, 예약 변경·재고 확인·진행 상태 조회처럼 조건에 따라 답이 갈리는 질문이 계속 반복된다면 자동 시나리오가 값을 합니다. 이때도 전부를 자동에 맡기지는 않습니다. 권할 만한 구조는 세 층입니다. 1층은 O 질문을 받는 자동 응답, 2층은 조건을 물어 예약·주문 화면으로 넘기는 분기, 3층은 사람 연결입니다. 그리고 3층으로 가는 출구를 모든 분기에 두어 두 번 이내의 선택으로 닿게 합니다. 이 구조의 장점은 도입을 단계적으로 할 수 있다는 것입니다. 1층만 먼저 만들어 4주를 돌려보고, 그래도 사람에게 넘어오는 문의가 절반을 넘으면 그때 2층을 붙이면 됩니다. 처음부터 완성형 시나리오를 만들려다 유지가 안 돼 방치되는 사례가 훨씬 많습니다.

사람이 받아야 하는 문의는 어떤 것인가

자동에 넘기면 안 되는 문의가 있습니다. 첫째, 금액과 조건이 붙는 문의입니다. 시술·시공·수리처럼 상태를 봐야 견적이 나오는 업종에서 자동응답이 대략적인 금액을 말해버리면 그 숫자가 약속으로 남습니다. 둘째, 불만 접수입니다. 화가 난 손님에게 정해진 문장이 돌아가면 상황이 악화됩니다. 셋째, 개인정보가 오가는 문의입니다. 예약자 정보 확인이나 결제 관련 문의는 대화창에서 처리하지 말고 정해진 경로로 옮겨야 합니다. 넷째, 안전·건강과 관련된 판단입니다. 이런 문의에는 자동응답이 답을 내지 말고 접수만 하고 사람에게 넘기는 것이 원칙입니다. 자동 시나리오를 짤 때 이 네 가지를 '자동 금지 목록'으로 먼저 적어두면 나중에 시나리오가 커져도 선이 흐려지지 않습니다.

어느 조합이든 공통으로 지킬 것

조합을 어떻게 짜든 공통 규칙이 있습니다. 첫째, 사람으로 가는 출구는 항상 두 번 이내입니다. 둘째, 운영시간 밖에는 반드시 부재중 안내가 나가고 다음 응대 가능 시각을 적습니다. 셋째, 자동 문구에 혜택·할인이 들어가면 그 메시지는 광고성 정보로 판단될 수 있어 사전 동의와 표기의무가 따라옵니다. 카카오는 정보성 전용 메시지에 광고성 내용을 위장해 넣으면 채널 운영정책 위반으로 발송을 최소 30일간 또는 영구적으로 제한할 수 있다고 안내합니다. 넷째, 조합을 바꾼 뒤에는 한 번에 한 항목만 바꾸고 최소 2주를 관찰합니다. 여러 층을 동시에 손대면 개선이 나와도 무엇이 효과를 냈는지 알 수 없습니다.