공지보다 먼저 걸리는 의무는 무엇인가

소비자기본법 제47조는 사업자가 소비자에게 제공한 물품등에 소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 제조·설계 또는 표시 등의 중대한 결함이 있는 사실을 알게 된 때에는 그 결함의 내용을 소관 중앙행정기관의 장에게 보고하도록 정합니다. 중대한 결함의 범위와 보고기한·보고절차는 대통령령에 위임돼 있습니다.

이 의무가 고객 공지보다 앞에 있다는 점이 실무의 핵심입니다. 결함 정보를 인지한 뒤 홍보 문구부터 만들기 시작하면 순서가 뒤집힙니다. 먼저 확인할 것은 우리 품목의 소관 부처가 어디인지입니다. 품목마다 소관 부처가 다르고, 보고할 곳을 잘못 찾으면 시간만 흘러갑니다.

보고기한의 구체적 일수는 대통령령에 위임된 사항이므로, 이 글에서 특정 일수를 단정하지 않습니다. 소관 부처를 확인하는 단계에서 해당 시행령이 정한 기한을 함께 확인하세요.

우리 상황은 어떤 리콜 유형인가

국내 리콜 제도는 세 유형으로 나뉩니다. 사업자가 스스로 하는 자진리콜, 정부가 권고하는 리콜권고, 정부가 강제하는 리콜명령입니다. 안전사고가 확인되면 정부가 리콜 사실을 언론에 공표해 확산을 막습니다.

소비자기본법 기준으로 보면 제48조의 자진리콜은 사업자가 스스로 결함을 시정하는 것으로 시정계획서 제출, 리콜조치, 결과 보고 순서로 진행됩니다. 제49조의 리콜권고는 중앙행정기관의 장이 수거·파기·수리·교환·환급 또는 제조·판매 금지 등을 권고하는 것이고, 제50조의 리콜명령은 같은 조치를 명하는 것입니다.

품목에 따라 적용 법령이 갈린다는 점도 먼저 확인해야 합니다. 제품안전기본법이 적용되는 품목인지, 아니면 식품·의약품·자동차처럼 개별 법령의 리콜 절차가 따로 있는 품목인지에 따라 기한과 소관 기관이 달라집니다. 이 확인 없이 일반 절차를 그대로 적용하면 기한을 놓칩니다.

각 유형에 붙는 기한과 문서는 무엇인가

자진리콜부터 봅니다. 제품안전정보센터가 안내하는 자진리콜 절차에 따르면 사업자는 결함 사실을 알게 된 날로부터 10일 이내에 제품 수거등의 계획서를 제출해야 하고, 결과보고서는 계획서 승인일 기준 약 1개월이 경과한 시점에 제출합니다. 근거는 제품안전기본법 제13조와 같은 법 시행령입니다.

리콜권고를 받으면 사업자는 7일 이내에 수락 여부를 통지해야 합니다. 정당한 이유 없이 수락하지 않으면 사업자 명칭, 물품의 명칭, 권고 내용과 거부 사유, 중앙행정기관의 의견이 신문·방송 등으로 공표될 수 있습니다. 권고를 거절하는 선택 자체가 금지된 것은 아니지만, 거절의 대가가 공표라는 점을 계산에 넣어야 합니다.

리콜명령을 받으면 7일 내에 시정계획서를 제출하고, 소비자에게 통지한 뒤 조치하고 결과를 보고합니다. 명령을 이행하지 않으면 3년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

세 유형 모두 마지막이 결과 보고라는 점은 같습니다. 회수를 시작하는 것으로 절차가 끝나지 않으므로, 회수 진행률을 집계할 수 있는 기록 체계를 리콜 개시와 동시에 세워야 합니다.

고객 공지는 어디까지, 무엇을 적어야 하나

공지 대상은 '해당 제품을 구매한 소비자'입니다. 온라인 판매라면 주문 기록으로 구매자를 특정할 수 있으므로, 홈페이지 공지만으로 대체하지 말고 개별 통지를 함께 보내세요. 대상 로트·생산일자·모델명으로 범위를 좁힐 수 있다면 그 식별자를 공지문 맨 앞에 적습니다. 범위를 특정하지 못하면 대상이 아닌 고객까지 문의로 몰려 회수 자체가 늦어집니다.

공지문에는 다섯 가지를 적습니다. 대상 제품의 식별 정보, 확인된 결함의 내용과 위험, 소비자가 지금 해야 할 행동(사용 중지 여부 포함), 회수·교환·환급 중 어떤 조치를 어떤 방법으로 받는지, 문의 창구와 접수 기간입니다.

표현에는 제약이 있습니다. 표시광고법 제3조는 거짓·과장 광고, 기만적 광고, 부당비교광고, 비방광고를 금지하는데, 사실을 축소하거나 원인을 흐리는 공지문 표현도 기만적 광고로 다퉈질 소지가 있습니다. 같은 법 제5조는 광고에서 제시한 주장의 객관적 근거를 광고주가 준비·제출하도록 지웁니다. '극히 일부', '인체에 무해' 같은 문구를 쓰려면 그 근거 자료가 먼저 있어야 합니다.

회수와 환급은 어떤 순서로 처리하나

회수 접수와 환급 처리를 한 흐름으로 묶어 두어야 CS가 두 번 일하지 않습니다.

환급이 걸린 건에는 법정 기한이 붙습니다. 리콜 사유가 표시·광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에 해당한다면, 소비자는 전자상거래법 제17조 제3항에 따라 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있습니다. 리콜 공지 시점이 '알 수 있었던 날'의 기준이 될 수 있다는 점을 감안해 접수 창구를 미리 열어 두세요. 환급은 전자상거래법 제18조 제2항에 따라 정해진 기산일부터 3영업일 이내에 해야 하고, 지연하면 연 100분의 40 이내의 범위에서 대통령령으로 정하는 이율의 지연이자가 붙습니다.

보상 수준을 다툴 때의 준거는 소비자분쟁해결기준입니다. 이 고시는 소비자기본법 제16조 제2항과 시행령 제8조에 근거한 합의·권고의 기준으로 강제력은 없지만, 분쟁조정 단계에서 사실상의 기준이 됩니다. 사내 보상 기준을 이보다 불리하게 설계해 두면 조정에서 뒤집힐 가능성이 높으므로, 품목별 수치는 고시 별표를 직접 확인해 맞추세요.

리콜을 미루거나 축소하면 무엇이 걸리나

결함 범위를 좁게 잡아 일부만 회수하는 선택은 단기 비용을 줄이는 것처럼 보입니다. 실제로는 세 갈래로 위험이 커집니다.

첫째, 보고 의무는 결함을 알게 된 시점에 발생합니다. 범위를 축소해 보고했다가 뒤에 확대되면 최초 보고의 신뢰가 무너집니다. 둘째, 권고 단계에서 정당한 이유 없이 수락하지 않으면 사업자 명칭과 거부 사유가 공표될 수 있고, 명령 단계로 넘어가면 형사 처벌 규정이 붙습니다. 셋째, 축소한 공지 문구 자체가 표시광고법의 기만적 광고로 다퉈질 수 있습니다.

권할 만한 순서는 반대입니다. 대상 범위는 확인된 것보다 넓게 잡아 공지하고, 확인 결과에 따라 좁히는 방식이 회수율과 신뢰 양쪽에서 유리합니다.