답변
고객이 가품·품질 이슈 대응에서 망설이는 지점을 찾으시려면 화면·데이터를 단계별로 나눠 보셔야 합니다. 가품 우려가 큰 카테고리(명품 잡화·건강기능식품·전자기기)는 상세페이지에서 정품 인증 관련 정보 직전 구간의 이탈이 두드러집니다. view_item 대비 add_to_cart 전환이 낮은 상품을 골라 스크롤 도달률과 함께 보면, 인증서·수입신고필증처럼 부족한 정보가 무엇인지 좁혀집니다. 대응 방식을 바꾸기 전에 최근 3개월 리뷰·문의를 "가품","짝퉁","품질","불량" 키워드로 걸러 언급 건수와, 그 리뷰가 달린 상품의 전환율 추이를 함께 봐야 합니다. 이미 노출된 부정 리뷰를 그대로 둔 채 대응 프로세스만 바꾸면 신규 방문자는 여전히 과거 리뷰를 보고 이탈합니다. 정품 인증 강화를 전체 상품에 한 번에 적용하기보다, 최근 클레임이 집중된 상품 1~2개에 기존 수입신고필증·정품확인서를 스캔해 상세페이지에 먼저 추가하고 2~4주간 반품률·문의 건수 변화를 비교하는 것이 별도 촬영비 없이 시작할 수 있는 최소 비용 테스트입니다. 이렇게 단계를 나눠 보시면 어디를 먼저 고쳐야 할지 우선순위가 명확해집니다.