답변
CS 응대 매뉴얼의 고객 안내 문구에서 분쟁을 줄이시려면 법적으로 요구되는 내용부터 빠짐없이 넣으셔야 합니다. 전자상거래법 제17조 제1항에 따라 단순변심 청약철회는 상품을 받은 날부터 7일 이내에 가능하고, 이 경우 반환비용은 소비자가 부담합니다. CS 매뉴얼에 "반품비는 무조건 소비자 부담"이라고만 적어두면 다음 사실과 충돌하는 경우를 놓치게 됩니다. 전자상거래법 제17조 제3항, 제18조에 따라 상품 내용이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우(가품·하자 포함)에는 청약철회 기간이 공급받은 날로부터 3개월, 그 사실을 안 날로부터 30일로 늘어나고, 반환비용도 사업자가 부담합니다. CS 매뉴얼은 단순변심과 상품하자를 구분해서 응대 스크립트를 따로 둬야 합니다. 청약철회 기간을 7일 미만으로 표기하거나 반품 도착일을 앞당겨 요구하는 식으로 법정 기간을 축소해 안내하면, 소비자에게 불리한 고지로 간주돼 시정조치·과태료 대상이 됩니다. 기존 CS 매뉴얼 문구에 이런 축소 표현이 있는지부터 점검해야 합니다. 이 내용을 빠뜨리시면 나중에 시정조치·과태료 대상이 되거나 소비자와의 다툼에서 불리해질 수 있습니다.