답변
CS 응대 매뉴얼을 광고와 연결할 때는 광고·랜딩페이지에서 약속한 내용(배송일, 쿠폰 조건, 교환환불 정책)과 실제 CS 응대 기준이 일치해야 합니다. 광고에는 "무료 교환"이라고 안내됐는데 CS 응대 매뉴얼에는 단순변심 시 배송비를 고객이 부담하는 것으로 돼 있으면 그 자체가 분쟁의 원인이 됩니다. 쿠폰 프로모션 기간에는 문의량이 급증하는 경우가 많으므로, 프로모션 시작 전 관련 예상 질문(쿠폰 사용법, 중복적용 여부 등)을 매뉴얼에 미리 반영해두는 것이 좋습니다.