답변
CS 응대와 관련한 고객의 망설임은 문의 게시판·채팅상담의 재문의율(같은 건에 대해 다시 묻는 비율)과 반품·교환 신청 화면의 이탈률에서 드러납니다. 재문의율이 높은 문의 유형(배송조회, 교환환불 절차 등)은 첫 응답이 충분히 명확하지 않았다는 신호이므로, 그 유형부터 FAQ 스크립트를 표준화해야 합니다. 반품·교환 신청 화면에서 이탈이 잦다면 절차가 복잡하거나 배송비 부담 기준이 명확히 안내되지 않아 고객이 망설이고 있을 가능성이 큽니다.