CS 응대 매뉴얼이 매출과 이익에 미치는 영향을 어떤 계산식으로 먼저 확인해야 하나요?

답변

CS 응대 매뉴얼이 매출·이익에 미치는 영향은 직접적으로는 계산하기 어렵지만, 첫응답시간(FRT)·1차 문의 종결률·CSAT 개선이 재구매율 상승으로 이어지는 간접 경로로 확인합니다. 매뉴얼 도입 전후로 동일 기간 CS 지표와 재구매율을 비교하면, "CS 응대 품질 개선 → 재구매율 상승 → 고객생애가치(LTV) 증가"라는 흐름을 데이터로 보여줄 수 있습니다. 여기에 반품·환불 처리가 법정 기한(반환받은 날로부터 3영업일)을 넘겨 지연이자(연 15%)를 물어야 하는 건수가 줄었는지도 직접적인 비용 절감으로 계산할 수 있습니다.

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