답변
재구매율 개선 전에 가장 먼저 확인해야 할 것은 '무엇이 바뀌는지'를 기존 고객이 어떻게 받아들일지입니다. 가격·혜택·조건이 바뀌면 이미 구매했거나 이용 중이던 고객과의 형평성 문제가 가장 흔한 클레임 원인이 됩니다 — 방금 정가로 산 고객이 다음날 할인 소식을 보는 경우, 방금 결제한 구독자가 조건 변경 공지를 받는 경우가 대표적입니다. 변경 전 최소한 세 가지는 확인해보세요. ① 이미 진행 중인 주문·구독·적립에 소급 적용되는지, ② 변경 공지를 얼마나 미리 내보낼지(급작스러울수록 클레임이 늘어납니다), ③ CS 대응 스크립트(왜 바뀌었는지, 기존 고객에게 어떤 보상이 있는지)를 미리 준비했는지입니다. 실제 이탈이 늘어나는 신호는 매출 감소보다 먼저 나타납니다. 리뷰 평점 하락, CS 문의량 증가, 결제 페이지까지 갔다가 이탈하는 비율 상승이 선행 지표이니, 이 세 가지를 변경 전후로 비교해보시면 문제를 조기에 감지할 수 있습니다.