답변
오픈마켓과 자사몰의 교환·환불 정책이 서로 다르면 부딪히는 건 가격·재고보다 먼저 "형평성" 문제입니다. 오픈마켓과 자사몰의 교환·환불 정책이 다르면 같은 브랜드인데 채널마다 대응이 달라 신뢰도가 떨어지고 CS 부담이 커집니다. 오픈마켓은 플랫폼 자체 정책(예: 스마트스토어 표준 반품·교환 정책)이 우선 적용되는 경우가 많아, 자사몰만 이를 임의로 완화·축소하면 고객이 채널을 오가며 비교했을 때 항의로 이어질 수 있습니다. 그래서 정책의 큰 틀(신청 기간, 부담 주체 원칙)은 채널 간 통일하고, 신청 방법이나 처리 채널 같은 세부 절차만 각 채널 특성에 맞게 조정하는 것이 안전합니다. 자사몰에서 오픈마켓보다 유리한 조건(예: 반품비 무료)을 제공하고 싶다면, 그 사실을 자사몰 안내문에 명시해 "왜 우리 몰이 더 좋은 조건인지"를 오히려 차별화 포인트로 쓰는 편이 낫습니다.