답변
교환·환불 정책의 성과는 네 지표 중 하나만 보고 판단하면 착시가 생깁니다. 정책 완화 후 주문수와 객단가가 늘어도 마진율이 하락하고 재구매율이 그대로거나 떨어진다면, 늘어난 주문이 반품을 전제로 한 소비 패턴일 가능성이 있어 재구매율과 반품율을 함께 대조해야 진짜 성과인지 판단됩니다. 반대로 주문수는 그대로인데 재구매율이 오르고 마진율이 유지된다면, 정책 변경이 신규 유입보다 기존 고객의 신뢰를 높인 쪽으로 작동했다고 볼 수 있습니다. 다만 이 판단은 반품율 완화 정책의 경우 순이익 기준(매출-반품처리비용-재입고손실)으로 다시 계산해야 하고, 청약철회 가능 기간(최대 3개월) 때문에 최소 한 달, 하자 반품까지 포함하려면 2~3개월 치 데이터를 모은 뒤에 판단하는 것이 안전합니다.