답변
배송비·반품비 때문에 고객이 망설이는 지점은 대개 정해진 세 화면에서 나타납니다. 고객이 결제를 망설이는 지점은 장바구니 페이지의 예상 배송비 표시, 결제 직전 최종 금액 확인 화면, 그리고 상세페이지 반품·교환 안내 탭의 이탈률로 나타납니다. 갑자기 추가되는 배송비를 보고 이탈하는 패턴과, 반품 조건을 확인하다 이탈하는 패턴은 원인이 다르므로 구분해서 봐야 합니다. 실제로 확인하실 때는 어드민이나 GA4의 장바구니→결제 단계별 이탈률과, 상세페이지 스크롤 depth(반품안내 섹션 도달률·체류시간)를 함께 보시면 됩니다. 장바구니 단계 이탈이 크면 배송비 표시 시점(장바구니에서 미리 보여주는지 vs 결제 단계에서 처음 보여주는지)을 점검하시고, 반품안내 탭 체류시간이 긴데 결제로 이어지지 않는다면 안내 문구 자체가 불안을 키우고 있을 가능성을 확인해야 합니다.