답변
대행사 KPI·SLA 관리에서 지표를 하나로 통일하려는 접근이 가장 흔한 실수입니다. 종합광고대행사·퍼포먼스대행사·바이럴 대행사는 아웃풋 성격이 달라 같은 지표로 관리할 수 없습니다 — 퍼포먼스대행사는 CPA·ROAS 같은 정량 성과지표를 핵심지표로 삼아야 하고, 종합광고대행사는 전략·크리에이티브 기획처럼 정성적 결과물이라 별도 평가 프레임이 필요하며, 바이럴 대행사는 노출량·언급량처럼 정량화는 되지만 광고 효과와의 인과관계 증명이 상대적으로 약한 지표를 보조지표로 다뤄야 합니다. 결과 지표만 보면 문제 발생 시점을 이미 놓친 뒤이므로, 리포트 제출 주기 준수율·정기 미팅 참석률·소통 응답 속도 같은 과정 지표를 보조지표로 SLA에 포함해야 합니다. 매달 목표 달성도·소통 속도·크리에이티브 기획력 3대 축으로 점수화해서 정성 평가까지 정량 점수로 남기면, 핵심지표(목표 달성도)와 보조지표(소통·기획력)를 같은 표에서 함께 추적할 수 있습니다. 계약 초기에 대행사 유형별로 이 지표 세트를 SLA 별지에 못 박아두면 이후 "왜 이 지표로 평가하냐"는 분쟁을 줄일 수 있습니다.