답변
고객 VOC 텍스트 분석을 대행사와 공동 운영할 때는 "누가 이 결과를 책임지는가"가 문서로 정리돼 있지 않으면 문제가 생겼을 때 서로 미루는 상황이 벌어집니다. 대행사와 공동 운영할 때는 산출물마다 R(실행)·A(최종 책임)·C(자문)·I(공유 대상)를 표로 나눠 계약서나 SOW(업무범위서)에 명시해야 '누가 이 결과를 책임지는지'가 나중에 흐려지지 않는다. 전략·예산 승인·법무 리스크 판단의 최종 책임(A)은 브랜드사가 갖고 실행(R)은 대행사가 맡되, 원본 데이터·계정 소유권은 브랜드사 명의로 유지하는 것이 대행사 교체 시 리스크를 줄이는 기본 원칙이다. 한국어는 조사·어미가 붙는 교착어라 영어권 자연어처리 라이브러리를 그대로 쓸 수 없고, 한나눔·꼬꼬마·코모란·Mecab 등 여러 한국어 형태소 분석기를 하나의 인터페이스로 모은 KoNLPy 같은 도구로 문장을 의미 단위로 쪼개고 명사·핵심어를 뽑아내야 한다. Claude 같은 대형언어모델 API는 긴 리뷰·문의 텍스트를 요약·분류·추출하는 데 쓸 수 있고, 문서가 길면 여러 청크로 나눠 각각 처리한 뒤 다시 종합하는 메타 요약 방식이 쓰인다. Anthropic은 대량 고객 지원 티켓을 정해진 카테고리로 자동 분류·라우팅하는 공식 활용 가이드도 제공해, VOC 문의를 유형별로 자동 분류하는 용도로 참고할 수 있다. 계약서나 SOW에 이 표를 첨부해두시면, 대행사를 교체하는 상황이 오더라도 데이터·계정 소유권 분쟁 없이 인수인계하실 수 있습니다.