답변
영업시간이 실제와 달라 헛걸음했다는 항의는 대부분 매장 측 정보 갱신 지연이 원인인 경우가 많아, 방어적으로 반박하는 표현부터 피해야 합니다. 악성 리뷰나 불만 댓글에 대응할 때는 감정적으로 반박하거나 작성자를 공개적으로 비난하는 표현을 쓰지 않는 것이 원칙이다. 실제 방문에 근거한 정당한 불만이라면 사과와 함께 어떤 개선 조치를 했는지 짧게 덧붙이고, 사실과 다른 내용이라면 감정을 배제하고 날짜·시간 등 사실관계만 담담하게 정리해 안내하는 것이 효과적이다. 다른 잠재 고객은 리뷰 내용뿐 아니라 매장이 그 리뷰에 어떻게 대응했는지도 함께 보고 판단한다. "그럴 리 없다", "손님이 잘못 보신 것 같다" 처럼 책임을 고객에게 돌리는 표현은 피하고, 실제로 정보가 갱신되지 않았다면 그 사실을 인정하고 지금 바로 수정했다는 조치를 함께 남기세요. 반대로 정보는 정확했는데 방문 사실 자체가 의심되는 리뷰라면 신고 대상인지부터 구분해야 합니다. 실제 방문 근거가 있는 부정적 리뷰는 내용이 아무리 냉정해도 정당한 리뷰로 취급되어 신고·삭제 대상이 아니다. 방문하지 않은 사람이 남긴 리뷰, 조작된 영수증 기반 리뷰, 사실과 명백히 다른 내용만 네이버에 게시물 중단(신고)을 요청할 근거가 된다. 정당한 부정 리뷰까지 무분별하게 신고하면 오히려 악용으로 간주될 수 있다.