상황. 한 서비스 기업에 대해 사실과 다른 루머(실제로는 발생하지 않은 사건이 있었다는 내용)가 특정 온라인 커뮤니티에 게시되었습니다.

잡은 지점. 이 기업은 평소 9강에서 다룬 커뮤니티 모니터링 채널을 운영하고 있었고, 담당자가 게시 당일 오후 이 글을 발견해 곧바로 부서장에게 보고했습니다. 10강의 등급 기준으로 볼 때, 당시 이 글은 조회수가 많지 않아 아직 '관심' 단계였지만, 담당자는 "사실관계 자체가 허위인 경우"라는 성격을 고려해 한 단계 높여 '주의' 단계로 판단하고 사실관계 확인 절차(11강)를 즉시 시작했습니다.

확인과 대응. 내부 기록을 확인한 결과 해당 사건 자체가 발생한 적이 없다는 것이 명확히 확인되었고, 법무팀과 협의해 해당 게시물에 대한 정정 요청 절차를 검토하는 한편, 사실관계를 담담하게 설명하는 입장을 준비해두었습니다. 실제로 이 루머가 며칠 뒤 다른 커뮤니티로 퍼지기 시작했을 때, 이미 준비된 사실관계와 대응 절차 덕분에 몇 시간 내에 명확한 설명을 낼 수 있었고, 확산은 크게 진행되지 않은 채 가라앉았습니다.

이 사례에서 무엇을 배울 수 있나. 조회수나 언급량이 아직 낮은 단계라도, "허위 사실"이라는 성격 자체가 확산 시 파급력이 클 수 있다고 판단해 미리 등급을 높이고 사실관계를 확인해둔 것이 실제 확산 국면에서 대응 속도를 크게 앞당겼습니다. 이는 10강에서 다룬 "애매할 때는 높은 등급으로 판단하는 것이 안전하다"는 원칙이 실제로 작동한 경우입니다.