구분	획득(Acquisition)	유지(Retention, CRM)
대상	아직 우리를 모르는 사람	이미 한 번 이상 접촉·구매한 사람
핵심 질문	어떻게 처음 오게 만들까	어떻게 다시 오게, 다시 사게 만들까
주요 채널	검색광고, SNS광고, 콘텐츠 마케팅	이메일, 앱푸시, 문자, 카카오톡 채널
비용 구조	클릭·노출당 비용(변동비 성격)	발송·운영 비용(고정비에 가까움, 1인당 비용 낮음)
대표 지표	CAC(고객획득비용), CPC, CTR	재구매율, 리텐션율, LTV
실패 시 신호	유입 자체가 줄어든다	첫 구매 뒤 다시 오지 않는다

가장 흔히 놓치는 지점은 비용 구조입니다. 새 고객 한 명을 데려오는 데는 이미 있는 고객에게 메시지 한 통을 보내는 것보다 훨씬 많은 돈이 듭니다. 업종마다 차이는 있지만, 신규 고객 획득 비용이 기존 고객 유지 비용보다 몇 배 이상 높다는 것은 이커머스·구독 서비스 업계에서 공통으로 통용되는 감각입니다. 그런데도 마케팅 예산 대부분이 획득에 쏠려 있다면, 유지 쪽에 남은 여지가 크다는 뜻이기도 합니다.